L' INTELLIGENCE CYBER par Jean-Paul Pinte

«Avec la montée en régime du web participatif et des réseaux sociaux en ligne, c’est une petite révolution qui touche les entreprises. Désormais, chaque internaute est susceptible de critiquer ou d’encenser une marque, et de voir ses propos relayés en un éclair auprès d’un grand nombre d’utilisateurs du web.
Dépossédées de la maitrise de leur communication, les entreprises doivent donc prendre en compte cette nouvelle donne en assimilant un concept délicat: celui de l’e-réputation.
Dossier réalisé par Sébastien Payonne Et si l’image de votre entreprise était à la merci des internautes? Avec la montée en puissance du web 2.0 et de ses réseaux sociaux (Facebook, Twitter,etc.) qui stimulent les interactions entre leurs utilisateurs, la toile s’est transformée au cours des derniers mois en un gigantesque café du commerce, où l’on parle de tout.
Et beaucoup de produits, de marques et d’entreprises. Que cela soit en bien ou en mal. «Cela fait peur aux entreprises. Avant, elles contrôlaient leur communication dans les médias.
Maintenant, ce sont les consommateurs qui deviennent des médias et parlent d’elles, sur des supports qu’elles ne maitrisent pas», explique Michael Bechler, dirigeant de l’agence web alsacienne Actinium.
Des conséquences parfois cinglantes Cette liberté d’expression peut avoir des conséquences parfois cinglantes pour l’image des entreprises. Renault épinglée pour le bilan écologique d’un de ses véhicules, vidéo montrant des pratiques douteuses de pizzaiolo de Pizza Hut, Free tancé pour la lenteur de son SAV… Voilà quelques exemples des critiques postées sur le web, et donc relayables et démultipliables à l’infini.
Avec des conséquences potentielles importantes, les consommateurs effectuant de plus en plus de recherches sur Google – carrefour de tous les réseaux sociaux, blogs et forums – pour se renseigner sur un produit et préparer leurs achats.
«Le risque d’une mauvaise image en ligne se situe surtout dans la relation client.»…

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